一线报道（之八）---可爱的阳光接线员

新闻来源：文化品牌部    作者：许严、蔡杰  责任编辑：王钊  点击：

   
    几天来，后方许多感人的事一直深深的打动着我们，客服95510 电话中心是我们的关注的内容之一。
   
    5月24日，阳光财险四川省分公司抗震救灾指挥部内井然有序，一如既往。电话中心设在二楼，十二个人昼夜轮番值守。隔着房门就听到里面的对话声，打开门，一间十几平米的房间里，排成一条线的四张条桌上摆放着电脑、电话、方便面和电话登记簿，值班的姑娘们不停地敲击着键盘，并向对方提着各种不同的问题。“你好，我是阳光保险﹡﹡﹡号为您服务——请问您的保单号是多少？您是哪个地方的？受损严重吗？——您的出事地点在哪里？——请您放心，我们会马上派人去查勘，……请您多保重，我们会及时与您联系……”

    短短十几分钟，报案电话接连不断。

    自5月13日以来，在这狭小看似平静的空间里，其实每天都是一场战斗。据客服部负责人程鹏介绍，地震当天，通讯网络中断，95510报案电话很快并入北京总公司，因此未受太大影响。第二天，通讯恢复，报案电话重新接回四川，目前工作状态良好。为确保人员安全，公司职场、抗震救灾指挥部和电话中心迁移安置在一处相对安全的地方。当时每天余震达一千余次，在最艰难时刻，公司领导与员工始终战斗在一起，给员工们带来了莫大的安慰。作为后线的电话中心，工作状态已经前移，工作难度和强度大大增加。由原先每天几十起报案，增加到一百多起，有时达二百多起。服务对象也产生了巨大变化，处理报案时间，以及服务标准、服务要求更加严格。她们的年龄都很小，清一色的小姑娘，余震频发时，公司领导最担心的就是她们的安全，就是在这样复杂的情况下，她们顶着精神和身体的双重压力，圆满完成了每一天的任务，她们也在感动着我们……。
   
    说到这里，程鹏的声音有些异样、低下了头——稍事调整，他指着身边的一张简易木板床说，这是我们为值班人员准备的床，情况紧急时，就将它搬出去，她们就在外面在简易防震蓬里过夜。在电话桌旁，三把轻巧的防震蓬格外显眼。程鹏介绍，这是贵州兄弟公司连夜开车10几个小时行程近800公里支援给我们的。在抗震救灾最危险时刻，贵州、重庆等兄弟公司派人、派车、捐物，让他们感受到了阳光兄弟般的温暖。地震也给贵州、重庆等地造成了损失，但他们依然牵挂着四川灾区的安危，这使得我们非常感动，为我们战胜灾难增添了必胜的勇气和信念。

   
    这时，接线员与客户的几句对话让我们的神经紧张起来。“您是绵阳的客户吗？您家的房屋是地震造成的吗？您的家人有没有受伤？好的，请您不要着急，慢慢说——，您身边有保险单吗？没关系，如果找不到保险单，请将您的姓名和家庭地址告诉我，我们会帮助您查找的——我们会及时与您联系，请您多多保重，再见”。
   
    几句温馨的话语，相信电话的另一端也定会得到一丝慰籍。她们告诉我们，类似的报案电话每天都有，客户因受灾心情沉重和精神紧张，有时说不清楚，心里非常着急。作为一名接线员，首先要抑制住自己的感情，哪怕是一句很简单的问话，也尽可能地在语气上把握好，让对方感觉到你在关心他，和他在一起。

    一天下午，报案电话响起，对方说是某企业的一名驾驶员，因地震车辆受损，具体受灾过程描述的含糊不清，但电话中心的工作人员仍然耐心细致地与其交谈，最终搞清楚了原因，立即通知查勘员前往。时隔不久，这位报案者特意打来电话表示谢意……类似的事，每个接线员都经历过，她们说，虽然我们不可能像志愿者那样冲在抗震救灾的最前沿，但我们所从事的工作同样与灾情息息相关，希望通过我们的阳光般的服务为灾区的人们带去安慰和鼓励。

    晚上6点，另外两名接线员已换岗上班，在四周静寂的夜幕下电话中心里的声音传的那么远、那么清晰。

    没有轰轰烈烈的抗灾壮举，却已置身于前沿。她们的声音穿过云层，越过大地，留在了每一位需要帮助的人的心里。可爱的阳光接线员，不知你们是否做好准备，不知今晚是否会发生什么，也请你们多多保重，祝愿你和你的家人们幸福安康！

许严、蔡杰5月26日于成都

发布时间：2008-5-27 10:54:34